【摘要】一、从实践上丰富、提高服务效能(一)针对服务的可变性特点,应制订规范化的服务标准。服务的可变性涉及到服务的组织、服务场所、服务的管理,归根结底涉及到人的行为和方式。不管从哪一层面分析,都涉及到服务的提供者。尤其是那些最直接为客户提供现场操作服务的一线员工,更是与之息息相关,密不可分。所以,必须明确服务操作程序、细分每个环节、厘清岗位职责、规范员工的行为方式和要领。只有不把平凡当平庸,不把小事当麻烦,一线员工才