【摘要】用户"零抱怨"是图书馆追求优质信息服务的共同目标。介绍德国图书馆抱怨管理的情况,绘制抱怨管理的流程图,详细说明德国图书馆如何开展按计划、分阶段、有组织的抱怨管理工作,阐述建立抱怨管理的组织结构;在总结德国图书馆抱怨管理模式的基础上,立足我国图书馆抱怨管理的现状,提出创建抱怨管理系统,稳步推广并加强抱怨管理的力度,设立核心部门,采取多种抱怨处理方式,注重内部抱怨管理,评估抱怨信息等建议,以便使德国在图书馆抱怨管理方面取得的经验可以穿越时空和国界,为我国还处于初级阶段的图书馆抱怨管理提供可资借鉴的参考。