【摘要】由于中国人"互依自我"和"关系导向"的国民性,中国服务企业具有发展关系营销的先天优势。西方顾客关系理论侧重企业作为营利性组织整体和顾客的企业互动,而忽视管理者、员工和顾客作为社会个体的社会互动,缺乏对社会人情的考量和借重。同时,本土企业的管理者、员工在工作中往往自发采用人情手段,但缺乏将之提升为竞争战略和管理手段的理论依据。本文一方面梳理出中国式顾客关系的核心变量——信任、承诺—企业真情、承诺—社会人情,另一方面构建了一个经由企业互动导向、变革型领导和员工互动响应对中国式顾客关系的、企业互动和社会互动共同作用的双驱动模型,揭示本土关系营销中人情关系裹挟管理行为和商业行为的特征,而以珠三角地区2...