【摘要】售后服务在当前家电市场竞争中扮演着重要的角色,其管理问题一直以来都备受各方关注。作为企业的业务单元,在不同的渠道结构中,家电售后服务既可能成为渠道成员间竞争的业务,也可能成为相互促进收益的业务。因此对家电售后服务的管理问题需要区分竞争性与互补性的情况。文章从生产商角度,针对涉及较少的互补性服务进行研究,通过建立博弈模型,分析了常见的三种售后服务管理模式对生产商的收益的影响,认为生产商集中管理互补性的售后服务,未必始终有利于渠道成员的利益;在一定范围内,由生产商与下游企业合作提供互补性的服务,能够保障双方的收益,实现共赢。