【摘要】近年来,网络金融发展迅猛,但各家银行的网上银行,尤其是个人网银同质化日甚。由于客户存在个体差异的必然性,银行能够通过客户体验管理来解决同质化问题,并取得竞争优势。本文根据客户体验管理理论,采用因果回路图等方法来理清使用成本、客户服务、便利、安全、易用、速度与稳定、功能满足和品牌信任等个人网银客户体验感知因素之间的关系。同时,站在银行——体验策划者的立场上,构建个人网银客户体验设计模型,利用客户体验各影响因素之间的因果回路,以增加投入、期望管理为手段,扩大体验感知与体验期望之间的差异,增加个人网银的感知价值,有效提升客户体验,并进而提高银行利润。