【摘要】服务的特征及其对消费者决策过程的影响张琳服务与有形产品相比，有其独特的特性，它主要表现为无形性（服务是看不见、摸不着的）、差异性（服务的组成成分和质量水平容易随不同的人、时间和／或地点而变化，很难统一）、不可分离性（服务消费者直接参与服务的生产过程，...