【摘要】面临我国人口老龄化的现实,如何解决老年人的养老居住问题是摆在我国政府面前一个紧迫的社会课题。随着老年人口的增加,老年群体的内部结构也在变化,养老机构属于服务企业,它具有政府产业的性质。目前,以行政手段推动运行的管理服务已经逐渐减弱,经营性成分在养老机构中变得越来越重要、越来越突出,以市场力量推动运行的经营服务型特征也已渐渐成为养老机构的主要特征。在这种背景下,只有研究消费者行为,通过导入客户关系管理理念,提高服务质量,以加强养老机构的竞争力,才能在市场竞争中求得生存和发展。