【摘要】重要度绩效分析(IPA)是顾客满意度评价的常用方法,分析结果是产品/服务改进设计的重要依据。)为处理顾客评价信息的不确定性,采用模糊集方法表达并处理重要度和绩效评价信息。针对传统IPA方法中,属性绩效值的获取没有考虑市场竞争因素的问题,提出了考虑竞争性分析的改进模糊IPA方法。灰色关联分析法用来计算属性的市场竞争性系数,以修正顾客群决策得到的初始属性绩效评价值。考虑到属性之间存在影响关系,DEMATEL方法用来分析属性的影响和被影响程度,以修正顾客群决策得到的初始属性重要度评价值。以某电子产品的顾客满意度分析为例,验证了所提方法的有效性。