【摘要】为了便于管理与控制,同时也为了企业效率的提升,标准化已经逐渐成为提升管理效率的重要途径。不少服务企业也逐渐把标准化手段纳入其管理的重要内容,然而客户需求的个性化使得标准化管理难以保证客户满意与忠诚。随着消费者需求层次的提升,个性化诉求日益凸显,异质化逐渐成为企业运营的主导。本研究聚焦标准化与异质化的矛盾,对现有的双元性研究进行了批判性回顾并对未来的研究进行了展望。