【摘要】随着服务经营理念的引入,服务质量管理成为近年来国内外企业组织运营及质量管理领域研究的新热点,而目前的相关研究在国内还处于起步阶段。服务质量系统是服务组织通过终端将标准化的产品或服务有效传递给顾客的行为交互系统,该系统主要包括组织决策、终端服务和顾客感知三个层次。本文结合国内外相关理论研究分析了三个层次的要素构成,在此基础上讨论了服务质量未来的研究方向和对管理实践的启示。