【摘要】基于顾客转移障碍及其影响因素的相关文献,针对物流企业客户投诉的处理问题,提出了顾客转移障碍形成因素的构成假设,进行实证调研。研究结果丰富了物流企业的顾客转移障碍形成因素理论,并对相应的管理实践提出了科学的指导意义。