【摘要】本文以电信业为背景,研究了回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响,并分析了客户状态(月均话费和积分兑换经历)的调节作用。结果表明,回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持有显著的正向作用,并且客户满意对客户保持的正向作用最强;客户月均话费越高,回报计划感知价值和客户满意对客户保持的作用减弱;客户有过积分兑换经历时,回报计划感知价值、转移成本和客户满意对客户保持的作用均减弱。