【摘要】优秀的服务质量有助于企业赢得消费者满意进而获得消费者忠诚。本文在研究了国外有关服务质量的文献后,基于SERVQUAL方法,结合国内网络购物的特点,讨论了网购服务质量及消费者感知的概念界定和测量操作步骤,对初设多题项的量表经过两次数据筛选,获得了5个维度,21个测量指标的网购服务质量测量量表(NetSERVQ)。最后,本文就该方法及服务质量研究领域的应用与发展做了总结。