【摘要】在客户关系管理中,顾客生命周期价值是合理配置营销资源,进行有效市场细分,开展定制化营销的重要工具。但是现有的计算方法只考虑了顾客价值的财务性因素,而忽略了非财务性因素,使得顾客生命周期价值的估计存在偏差。本文从顾客生命周期价值的财务性和非财务性因素出发,对相关研究进行了总结和分析,识别了影响顾客生命周期价值的关键因素,为系统理解顾客价值创造过程和全面计算顾客生命周期价值提供了一种研究思路。