【摘要】在阐述Maslach等人工作倦怠理论基础上,通过对一线服务员工的抽样调查,构建了角色冲突影响倦怠与离职的模型,特别是将角色冲突进行了细分。研究发现:角色间冲突这一概念的两个维度中,工作-家庭冲突比家庭-工作冲突具有相对较强的影响力;角色内冲突通过角色间冲突间接对工作倦怠产生正向影响;角色间冲突分别通过情绪耗竭和人格解体这两条路径对离职意愿产生正向影响,其中情绪耗竭对离职意愿的作用力更强。最后,本研究从角色冲突的角度提出了一些管理建议。