【摘要】IT服务管理已成为现代企业获取竞争优势的有效手段之一,但低的实施成功率是主要的担忧。针对这一现状,构建了"企业内外部支持→冲突解决→ITSM成功实施"作用机制模型,并利用327份有效问卷检验了理论假设模型。结果表明:①企业内外部支持对冲突解决和ITSM成功实施有正面的影响;②冲突解决在企业内部支持(高层管理支持、用户支持)影响ITSM成功实施的过程中起到了部分中介作用;③冲突解决在企业外部支持(咨询顾问支持、软件供应商支持)影响ITSM成功实施的过程中起到了部分中介作用。