【摘要】针对传统Kano问卷不能有效反映顾客复杂的心理情况,企业不能准确地进行产品/服务质量属性分类的情况,提出基于模糊Kano模型的质量属性分类方法。设计模糊Kano问卷,运用模糊综合评价,分析了模糊Kano模型用于质量属性的分类方法及实现过程,并通过在快递业的实证研究验证其可行性和有效性。该研究对于企业考虑到顾客消费动机,精确获取顾客需求,实施有效的服务管理策略具有一定的创新意义。