【摘要】第1步:界定问题保证引起关注的问题被完全理解并被清楚地表达出来。表述原因和结果:何事引发了何种不愿看到的后果。例如:经常出现设备故障引起了交货期的延误和质量问题。明确问题对结果的影响。这种影响有两种,一是障碍:阻止结果的发生;二是偏离:发生了没预料到的事情。第2步:界定目标