【摘要】服务型企业的服务能力对其竞争力至关重要,但长期以来缺少一种综合性指标对服务能力进行评价。本研究采用综合性视角将服务能力统合为"一线员工+有形展示"的主客观层次,并结合运用层次分析法(AHP)、数据包络分析法(DEA)和AFA综合评价法,从企业财务绩效、员工服务能力及有形展示完备程度三个方面,构建了以服务能力为核心的服务企业绩效评价体系,以期为服务企业绩效评价提供一种普适性指标。