【摘要】服务的本质是提供顾客体验。服务体验是由顾客与服务企业"共同创造"的。服务体验的"共同创造"有一个复杂的内部机制。首先,服务体验的"共同创造"是在企业及其网络与顾客及其网络的互动中实现的;其次,服务体验的"共同创造"遵循着体验创造的逻辑和构成要素:服务企业与顾客一起创建体验的舞台,服务企业与顾客一起设计精炼的体验主题,服务企业与顾客一起安排表演的角色,服务企业与顾客一起定制符合顾客个性化的体验,服务人员与顾客一起在剧场中表演;再次,顾客通过对话、评估、选择、获取行为和意识在具有透明性的前提下与服务企业进行着积极的互动。