【摘要】通过收集服务业客户需求和服务业者所提供的服务特性策略,运用质量功能配置(Quality Function Deployment,QFD)方法,将客户服务需求转换成服务系统功能特性,并经过QFD展开计算来确认服务系统功能特性的相对重要度。在考虑各服务功能特性成本、实现难易程度以及客户服务需求重要度的基础上,利用数据包络分析方法计算分析服务资源配置情形,并作为服务系统资源优化设计的依据,以保证客户服务质量需求的有效改善以及服务资源的优化配置。最后以某物流企业服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性。