【摘要】一、研究背景客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于西方,最早是在美国发展起来的。1980年初有人提出了反映收集客户与公司之间联系的相关信息的"接触管理"(Contact Management)理论。1985年,美国巴巴拉·本德·杰克逊进一步提出了关系营销的概念。到1990年上述理论和概念演变成了客户关怀(Customer care)。随后,Gartner GroupInc公司于1999年提出了CRM概念。对以盈利为目的的公司而言,拥有相当规模的忠诚客户群是企业生存和发展的根本保证,是企业实现公司价值最大化的必然依托,企业对客户关...