【摘要】根据对北美市场的调研,零售银行的缓慢增长和大幅下跌的盈利水平仍将继续。为了恢复增长和盈利水平,银行必须赢取客户忠诚度,提高经济回报,同时显著降低成本。贝恩通过对97000位客户的忠诚度调研得出:客户在与银行互动中所经历的卓越服务、便利性和体验是提高银行品牌声誉、维系与客户感情的原因。为了提高忠诚度,银行必须找出客户不满意的根本原因,提供令人愉悦的客户体验。银行应该确定此报告中列出的三类客户互动的优先级,按照渠道和互动类型,深思熟虑地制定战略,实现忠诚客户经济回报的最大化。