【摘要】追求服务的"标准化"成为商家为提升顾客满意而竞相效仿的手段。标准化的服务可以有效降低顾客的不满或抱怨,但惟有差异化才能获取竞争优势。什么样的服务顾客才会满意?随着服务意识的提升,服务达到了标准化水平顾客就必然会满意吗?