组织学习对客户知识获取能力的作用机制研究
2012-10-21分类号：F274;F224
【部门】甘肃省财政科学研究所 兰州大学管理学院
【摘要】一、引言Gartner Group(2002)的统计报告表明,由于大多数客户关系管理(CRM)的实践只强调了客户关系的重要,却严重忽略了对客户知识的关注,从而70%的CRM系统实践是失败的。事实上,客户知识管理(CKM)才是实现CRM绩效的关键战略资源之一。[1][2]1997年Wayland和Cole首次提出CKM的概念。[3]此后,学者们的深入研究,普遍认为CKM作为维系客户关系、提升企业价值的手段,通过优化组织的业务流程,可以实现对客户知识的获
【关键词】知识获取能力 组织学习 战略资源 营销行为 customer 业务流程 学习机制 显性化 相关性检验 营销过程
【基金】兰州大学中央高校基本科研业务费专项资金重点项目,项目名称:“网络嵌入性;组织学习与CKM能力”(项目编号:12LZUJBWZD004)
【所属期刊栏目】经济研究参考
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