【摘要】服务质量的缺口分析郑秉治对于消费者来说，接受到的服务影响着他的消费选择。如果接受到的是高质量的服务，他会保持着他的消费倾向，并向别人进行口头推荐；否则，他会选择其他的服务组织。同样，对于服务组织来说，能够提供稳定的、高水平的服务，就意味着充足的客户来...