【摘要】本文利用配对样本分析了客户对外来和本地银行机构满意度的影响因素,验证了在银行的零售业务中,营业场所特征、员工态度、服务差异收费以及顾客类型都会对客户对银行产品的满意度评价产生影响,为银行机构提升客户满意度的管理目标指出了若干途径。