【摘要】商业银行服务管理存在硬件建设与软件支撑不配套,前台管理与后台管理不同步,服务效率与顾客期望不平衡,客户营销与售后服务不匹配,管理模式与服务响应不协调,业务创新与客户需求不契合,服务形象与银行地位不相称,管理能力与环境变化不搭配等一系列问题,其原因在于服务理念与战略缺失、服务体制与机制不完善、服务流程与控制存在缺陷、服务管理薄弱、服务渠道与系统缺乏有机组合等。为提升服务管理水平,商业银行应该全面培植服务文化,构建"以市场为导向、以客户为中心"的服务体系,深化服务管理,科学再造服务流程,完善服务渠道。