【摘要】针对营业厅固网业务服务流程繁琐、服务不及时、客户长时间排队等待的现状,基于工业工程(IE)理论,重新定义IE理论图表技术符号,应用"5W1H"提问技术分析现状,确定需要优化的项目;应用"ECRS"4大原则优化固网业务流程。以某市营业厅固网业务流程为例,优化后客户平均移动距离由69 m缩短至34 m、高峰期平均停留时间由58 min缩短至29 min,说明使用该方法优化固网业务流程效果明显。这对于提高客户满意度、提升服务质量和效率以及企业竞争实力具有指导作用。