【摘要】本文通过文献研究、深度访谈和预调查,提炼出了23个可能影响消费者遭遇服务失误不投诉的因素,进而通过探索性因子分析和验证性因子分析将这23个因素归纳为6类,然后在主成分分析的基础上计算了这6类因素的权重,发现从高到低依次是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素。通过独立样本T检验发现,消费者性别、遭受损失类型及其与企业关系类型,对遭遇服务失误消费者不投诉影响因素有一定影响。