【摘要】比起依靠经验和直觉的管理,应用科学的管理工具尽管显得繁琐,但却更能够准确地找出问题所在。近来顾客对某超市收银服务满意度不断下降。调查发现,导致满意度下降的原因主要集中在以下几方面:结算顾客处于高峰期时,收银台开放数量较少,引起顾客排长队等候,排队时间有时长达半小时以上;收银通道设置缺乏灵活性,个别通道设置数