【摘要】随着利率市场化的持续推进以及金融危机的影响,未来商业银行零售业务将日益重要,零售业务已成了国内商业银行市场竞争最激烈的业务领域之一。在银行业务同质化的背景下,客户偏好对零售业务的成败起决定性作用,其中,客户满意度是关键因素。本文在回顾文献、问卷调查的基础上,首先分析了零售客户结构,并通过相关性分析辨识出影响银行零售客户满意度的主要因素,最后提出了提升客户满意度的政策性建议。