【摘要】使用Arena仿真软件,对某仓码公司客户服务中心单证处理流程进行仿真、分析和优化。使用Arena的Create模块中内置功能可生成非稳态泊松到达过程,建立M/M/s排队模型仿真现有流程。仿真结果表明:人员配置过多导致人员利用率低下。对此,提出了裁减冗余人员、合并窗口和动态排班等改进措施。实验结果证明:改进后的系统能够在人员投入减少60%的情况下,仍然为客户提供满意的服务。