【摘要】读者不满是图书馆无法回避的问题,现实生活中绝大多数的读者不满为潜在不满。潜在不满的产生原因主要有:图书馆没能让读者清楚地了解服务标准和投诉渠道、投诉处理不及时、读者不愿浪费时间和精力去投诉等。因此,图书馆除了妥善处理日常读者投诉外,还应积极采取应对策略,加强沟通、观察和引导,消除读者的潜在不满。