服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用
2009-03-15分类号：F832.2;F224
【部门】辽宁石油化工大学 东北财经大学 辽宁科技大学
【摘要】一、服务质量差距模型1985年美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry首次提出了服务质量5差距模型,后经Cutry,Luk和Layton的发展,目前该模型已扩展为7差距模型,如图1所示。由图1可见,该模型的上半部分与顾客有
【关键词】商业银行服务 差距模型 银行管理者 质量改进 银行业服务 感知服务 口碑传播 服务经历 内部决策 外部沟通
【基金】
【所属期刊栏目】浙江金融
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