【摘要】本文将模糊聚类分析方法应用于网上银行特征分析,并从客户行为和客户价值两个层面加以比较,将工商银行企业网上银行客户分为高端客户群、中小客户群和新兴市场客户群。高端客户对功能和服务需求简单,较少关心网上银行服务的提升和改进,营销应注重基础功能普及与完善;中小客户群为工行网银带来的直接收入少但对业务发展关注度高,应尽量向其提供个性化、方便快捷的功能;新兴市场客户群是最重要的潜力客户,要加强对客户回访营销和沟通以有效挖掘新需求。"稳定高端、站稳新兴、不放松中小"应是工行企业网上银行的目标和市场定位。