【摘要】服务产品本身具有无形性的特征,较之实体产品的评价更为复杂,这就增加了消费者购买过程中的风险性。因此,如何选取科学手段评价企业的服务质量,以提高顾客满意度和忠诚度,是企业面临的一个现实问题。本文介绍了两种服务质量评价模型,以期能够对企业服务质量的提升有所帮助。