【摘要】《哈佛商业评论》1994年首次发表、2008年原文重刊的"让服务利润链有效作用"一文,"展示了一个简洁而无比明了的增加服务企业利润的方法"。要使服务利润链"链条"能够正相关联动起来,不仅外部服务要为顾客创造出高的顾客让渡价值,更重要的是通过高质量的内部服务为一线员工创造高的"内部顾客让渡价值"。在介绍服务利润链(SPC)理论形成溯源、走向成熟及其理论精髓的基础上,笔者引申了SPC隐义,认为:SPC强调成本收益的比较,每个链环都有产生"利润"的使命;SPC存在关键链环,不同业态特征关键链环不尽相同,不同发展时期关键链环会有所转化;SPC要求建立内部服务"质量拳"概念,从五个方面构筑优质内部服务质...