【摘要】当前,国内酒店如雨后春笋般林立,竞争日益激烈,酒店越来越意识到自身的生存与发展,取决于产品或服务满足顾客需求并令其满意的程度。任何一个酒店要想获得成功,就必须站在顾客的角度上考虑问题,把以顾客为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。目前,我国酒店管理中顾客满意的内涵,是要提高顾客满意度,并且必须从服务即遇入手;同时,还要从服务即遇的角度切实提高酒店服务质量,从而提高顾客满意度,最大限度地创造社会和经济效益。