【摘要】应用状态相关现场服务排队近似理论,分别建立基于客户服务代表最早空闲时间和客户服务代表最快响应时间的仿真模型。其M/M/m仿真结果接近经典M/M/m模型的准确值;M/G/m仿真结果显示后一模型比前一模型更加优越。依据最快响应时间调度客户服务代表可以有效地提升售后现场服务质量。