【摘要】以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。