体验管理之情景模拟法
2009-04-15分类号：F274
【部门】上海海事大学经济管理学院 中欧国际工商学院
【摘要】在体验管理中,顾客体验本身所具有的个体差异性、互动性以及情景依赖性等特征,要求企业利用情景模拟法对各种服务情景进行模拟,以保证服务传递的可靠性、一致性和有效性。情景模拟法是指企业通过对服务实景与过程的动态模拟,不断改进、完善顾客体验的管理方法。情景模拟
【关键词】情景模拟 客户服务人员 动态模拟 管理方法 天合联盟 客服人员 公司政策 服务期望 个体差异性 模拟法
【基金】
【所属期刊栏目】企业管理
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