【摘要】本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程。企业可以通过完美构思法满足顾客对完美服务体验的需求。完美构思法是指企业通过想象列出所有可能的理想服务,再与顾客现阶段服务需求调和,逐个执行并向完美构思靠近的方法。完美构思法的三步曲如下:想象理想的服务是什么?找出顾客想要的又是什么?执行到底并加一个惊喜。