体验管理之投诉安抚法
2009-11-15分类号：F274
【部门】上海海事大学经济管理学院 中欧国际工商学院 中国兵工物资总公司
【摘要】实践得最好的组织都鼓励顾客抱怨。因为,一个抱怨的顾客是正在给予组织一次把事情做对的机会,如果公正地对待他们,他们也将公正地对待组织。本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程。企业可以通过投诉安抚法满足顾客对服务体验完整性的需
【关键词】体验价值 服务失误 培训服务 服务代表 服务补救 Indicator 购买意愿 绩效反馈 服务质量指数 地勤人员
【基金】
【所属期刊栏目】企业管理
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