【摘要】服务质量管理的理论探讨张金成，戴昌钧当代，人类正在进入一个服务的社会。早在１９８４年，根据贸易和关税总协定统计，美国国民生产总值中就平均有６６％是由服务部门生产的，当时欧洲经济共同体的这一比例为５８％＇瑞典和芬兰分别为６２％和５５％。第二次世界大战之...