【摘要】差异化可分为有形差异化和无形差异化,其核心是给顾客提供有独特价值的东西。当一个企业从差异化获得的利益大于差异化的成本时,就获得了差异化优势。实践表明,持续的高利润或竞争优势主要来自差异化,而非低成本。那些长期具有高投资回报率的企业都是追求产品特色、质量、品牌、服务差异化的企业。差异化能提高顾客支付高价的意愿,增加顾客的需求,带来更多的新用户。同时,差异化带来的市场扩大有利于利用规模经济,新的制造技术和互联网的使用也在一定程度上化解了差异化的成本。分析顾客需求可采用顾客价值链方法,根据顾客价值链,差异化战略路径主要包括产品差异化、服务差异化、品牌差异化、形象差异化和企业文化差异化。