【摘要】服务是一个过程而非实物,服务组织的管理就是服务过程管理。随着时间和经营环境的变化,服务过程中员工行为、顾客行为、组织行为日趋复杂并不断变化,导致过程管理中的工具其管理的效用递减,适时对服务过程进行以人的行为为中心的整合管理成为必要。