【摘要】客户关系管理的出现给汽车企业带来了客户管理变革的新课题。本文介绍了CRM的基本概念和汽车企业建造CRM系统的必要性;分析了客户关系管理在汽车企业中应用特点;重点介绍了系统的体系结构、网络结构,以及客户销售管理、市场管理、支持和服务管理3个子系统的设计方案;讨论了汽车企业CRM的过程控制。特别对CRM数据库设计及相关数据的收集、分类、处理、分析进行了重点研究,提出了一套数据解决方案;论述了数据仓库的概念和特点,指出了数据仓库在汽车企业CRM中的应用。