【摘要】通过认知服务质量,了解服务质量的构成,结合影响图书馆服务质量的关键要素与关键过程,构建服务感知质量模型和服务差距模型,全面探讨服务质量管理,提出相应的质量控制措施。指出提高服务质量的核心,缩小服务质量的差距,在于关键要素的控制;提高服务质量的关键,在于服务过程的控制。