【摘要】读者投诉通常是指读者在利用图书馆过程中,因对图书馆的服务和管理等不满而通过口头、书面等方式对图书馆员工或管理者表达某种批评和建议。通过上海图书馆应对读者投诉的典型案例,反思读者投诉的根源,总结出读者投诉的应对方法:注意倾听、加强沟通、把握实情、真诚言表、及时整改、长效管理。